开元体育AI 研究：AI 驱动营销（下）

　　开元体育AI 研究：AI 驱动营销（下）创始人雅各布拥有丰富的职业经历，曾任 Nike 大中华区 CxO负责零售，供应链，数字化；LVMH affiliate Trendy Group CxO负责并购，品牌数字化转型；东方国际Lily女装CxO负责战略及数字化；微软合资公司CxO负责产品及解决方案构架；J&J和Eli Lily医药公司负责IT和Compliance。

　　战略效率能力的重点是战略性地部署人工智能，以优化营销运营，提升客户体验，使其超出预期。这涉及平衡人工智能的实用性和创新潜力，通过个性化和响应式体验彻底改变客户体验和满意度。我们通过两个主题来研究这种能力：提升客户体验和实施人工智能带来的增长机遇。提升客户体验涉及实时客户援助，这是一种超越聊天机器人的支持形式，可在客户旅程的任何阶段提供，并能够立即处理和解决问题。此外，我们还探索物理环境之外的客户体验，利用人工智能与扩展现实相结合，在各行各业创造身临其境的互动体验，从而重塑数字世界中的客户互动和旅程。在增长机遇方面，我们讨论了一系列挑战和机遇，以评估在营销中尽早采用人工智能的好处及其长期优势。

　　在研究战略效率能力时，人工智能成为企业简化运营的有力工具，同时显著改善客户与品牌的互动方式。人工智能在提供实时客户援助方面的作用标志着在提升客户体验方面取得了重大进展。它为个人提供即时的现场帮助，确保他们的需求得到及时有效的处理。除了聊天机器人和虚拟助理的基本应用外，人工智能还能更深入地了解客户援助。

　　人工智能还能研究个人浏览网站时的行为，并根据以往的兴趣挑选内容，为用户提供更卓越的体验。在这种情况下，有关（a）客户与公司之间的交流；（b）消费者使用商品和服务的典型行为；以及（c）公司与客户之间的典型联系形式的信息，可以确定公司产品的具体内容，从而向合适的客户推销。例如，谷歌地图利用人工智能通过算法提供最佳路线，并向用户提供道路信息。其他一些面向个性化的人工智能解决方案包括定制网站内容（如 Wix）、价格（如用于动态定价的 Perfect Price）和客户互动（如三星 SmartThings 生态系统）。

　　除了物理环境，人工智能的真正潜力还可以通过扩展现实来释放。通过研究人工智能在扩展现实中的能力，我们可以展望未来的客户之旅，设想在这样一个场景中，每一次互动不仅是个性化的，而且是深度沉浸式的，从而改变品牌与消费者的联系方式。因此，在第五个主题中，我们讨论了将增强客户体验作为一种战略效率能力的问题，研究了其重新定义我们的物理和虚拟环境的潜力。

　　过去十年间，扩展现实技术在商业和零售业的学术研究和实际应用大幅增加。可口可乐、麦当劳、宜家和通用电气等大公司正在其营销计划中实施扩展现实（XR）。此外，XR 市场（即 AR、VR 和 Metaverse）预计到 2027 年将增长到 537 亿美元（Statista，2023b）。

　　在 XR 环境中，人工智能算检查用户和环境数据，以调整实时 XR 体验。人工智能驱动的机器学习算法可以根据用户的操作、偏好或过去的行为个性化 XR 体验。例如，宝马使用了谷歌的智能手机 AR 技术 Tango，该技术可让用户个性化并与虚拟的 BMW i3 或 i8 互动。虚拟汽车可以利用计算机视觉技术放置在用户的环境中，人工智能引擎会根据用户的互动和偏好建议对汽车进行改装，从而实时改善客户体验。

　　人工智能与 XR 的结合有可能应用于多个行业。例如，在游戏行业，人工智能可以创造一个更加逼真和动态的世界。这项技术可以帮助打造与我们的物理环境密切相关的虚拟世界，创建与人类相似的化身，并提供多语种无障碍环境。在零售业，零售商正在虚拟店面中采用人工智能，以促进更身临其境的购物体验。交互式显示屏和人工智能驱动的聊天机器人可提供额外的产品信息，并在顾客浏览虚拟店面时创造引人入胜的体验。中国著名的在线零售商好美易开发了一种虚拟试衣技术，为每位顾客提供专属的人工智能时尚顾问。该顾问会动态匹配客户信息（如尺码和以往购买记录），并提供款式建议和虚拟试穿体验。事实证明，这种人工智能驱动的虚拟现实体验已将 12.4% 的试穿消费者转化为买家，并使某些品牌的退货率降低了约 30%。

　　在 XR 中实施人工智能会遇到一系列独特的障碍，包括技术和可访问性方面的困难，以及对健康和法律问题的担忧。确保人工智能驱动的 XR 体验流畅、逼真、无故障是一项复杂且需要大量资源的任务。即使我们假设技术问题很容易解决，确保人工智能驱动的 XR 体验具有可访问性和包容性，在这些技术的现阶段也是一项重大挑战。持续接触 XR 可能会对健康产生重要影响，如眼睛疲劳、晕车和潜在的心理影响。最后，在人工智能驱动的 XR 中，有关数据使用和用户权利的法律框架仍不完善，这表明正在开发此类技术的公司需要采取进一步的预防措施。

　　在我们迈向数字世界和物理世界日益互联的未来时，采取一种既鼓励创新又保护用户体验、健康和权利的平衡方法对于实现企业目标至关重要。技术专家、立法者和行业领导者必须开展建设性合作，制定一种既能优化优势，又能降低风险和障碍的方法。

　　基于人工智能的实时辅助有广泛的应用领域。自然语言处理 (NLP)、深度学习 (DL)、认知计算 (CC) 和机器学习 (ML) 等人工智能驱动的尖端技术可以帮助实时解决问题。例如，人工智能驱动的认知虚拟助手可以对常见的询问提供一致、个性化、符合上下文的即时回复。当更复杂的问题需要人工干预时，它们会高效地将问题转给客户服务代表。这种转变可确保全天候提供无缝、个性化和情景化的客户服务。例如，Instacart Storefront 提供的人工智能驱动型客户支持解决方案可将商家的应用程序转化为有用的助手，在客户的店内购物过程中为其提供指导和帮助。这种新颖的 “店内人工智能 ”功能可帮助顾客查看库存情况，获取购物清单上商品的详细信息，接收商品推荐，并享受店内促销和折扣。如果指定商品缺货，系统会立即提醒消费者，避免购买后出现任何困难。

　　尽管有这些优势，但仍存在许多挑战。一个重要的问题是失去了人与人互动的亲和力，而这种亲和力对于建立客户关系至关重要。在一些需要人情味的场景中，人工智能对话中缺乏情商、真正的同理心和深入的语境知识也是一个限制因素。例如，人工智能助理 Pi 虽然适用于鼓励和支持，但却缺乏与人联系的情感深度和复杂性。此外，过度依赖人工智能可能会导致人员配备减少，在急需人工干预时可能会面临挑战。

　　最重要的是，对于营销人员来说，获得并保持用户信任是最具挑战性的问题之一。人工智能系统很强大，但并非完美无瑕；它们可能会犯错，有时是由于它们所训练的数据存在偏差，有时是由于意外事件。人工智能行为的不一致性和不可预测性会严重损害消费者对系统的信任，这一点在医疗保健和金融等敏感场景中尤为重要，因为在这些场景中，错误可能会造成严重后果。此外，一些人工智能系统的不透明性会让消费者无法了解决策或判断是如何做出的，从而进一步削弱消费者的信心。因此，在人工智能和人工参与之间找到平衡点成为营销人员的当务之急，使他们能够利用各自的优势提供高效的客户服务。

　　总之，考虑到人们对扩展现实（XR）的兴趣与日俱增，企业开始采取下一个合乎逻辑的步骤，使这些体验更加智能化，并为每个用户量身定制。这时，人工智能凭借其处理海量数据和从用户互动中学习的能力，成为了完美的补充。要在扩展现实中增强客户体验，就必须将人工智能与增强现实（AR）、虚拟现实（VR）和元宇宙结合起来，为客户创造身临其境的互动环境。这种组合可为用户提供包括视觉、听觉甚至触觉在内的感官体验，使数字互动感觉与物理世界一样真实。智能现实（IR）--人工智能和 XR 的融合--为创新开辟了新途径，使用户体验更加个性化和互动化。尽管人工智能和 XR 有着不同的起源和目标，但它们的协同作用加强了沉浸感和动态性，使其更加智能、反应更快、更适合用户，这些观察结果对于更深入的研究至关重要。因此，我们提出

　　命题 5a: 人工智能可以通过在不同行业和平台上设计交互式和个性化的客户互动，在塑造无缝全渠道客户体验方面发挥关键作用。

　　由于基于人工智能的实时协助可以在客户购买过程中的任何时刻为其提供支持，因此它能够在几秒钟内处理和解决问题，它涉及多种功能，其中包括提供即时反馈、个性化建议和高效解决问题。人工智能在实时客户援助中的作用还体现在对支持票据和电子邮件进行分类、执行文本和情感分析以及促进多语言支持等活动中。总之，人工智能的整合，特别是通过实时客户支持，使企业能够提供个性化、即时、可靠和全天候的优质服务体验，从而显著提高客户满意度。以上分析为进一步研究奠定了基础，因此我们提出以下命题：

　　命题 5b: 整合人工智能（如实时客户援助）可显著提高客户满意度，在效果和效率方面有可能超越传统的客户互动方式。

　　在商业环境中，人工智能可以增强或完全取代人的能力，从而带来一系列机遇。人工智能的实施为企业提供了在其运营的各个方面推动增长、创新和竞争优势的潜力，使其在日益数字化和数据驱动的经济中获得长期成功。虽然人工智能作为一种战略效率能力是企业改善运营和提升客户体验所必需的，但也必须承认其成本和收益。由于对手的普及和早期采用，人工智能并不能带来永久的竞争优势。此外，机器可以处理不确定的情况，但它们也需要明确的目标和限制，而由于企业的内部和外部因素起伏不定，在某些商业环境中可能不存在这些目标和限制。在这种情况下，在需要高度模糊性和人类直觉的情况下，人类仍然极为重要。

　　在本专题中，我们将在战略效率能力的框架内，研究影响如何在竞争激烈的营销环境中使用人工智能的两个关键因素，即（a）早期采用的好处，这对组织和个人有一些立竿见影的显著优势，以及（b）长期优势，这需要更深思熟虑的战略方法。

　　世界各地的公司已开始采用人工智能，将其整合到现有的营销系统和流程中，以获得人工智能驱动的洞察力，从而指导决策。预计从 2023 年到 2030 年，采用率将以每年 37.3% 的速度增长。由于人工智能的应用仍处于早期阶段，因此这一过程是动态的，会根据反馈、结果和目标的变化不断完善。几年前，人工智能技术的实际优势和广泛接受度还不像现在这样广为人知，市场上充满了怀疑和谨慎的乐观情绪。当时对采用人工智能犹豫不决的原因包括对其实际应用的困惑、“观望 ”态度、对未知的恐惧以及对实施所需的投资的担忧。

　　那些及早采用人工智能并将其用于自身优势的公司已经在竞争中占据了优势。例如，谷歌、苹果和微软等公司是最早将人工智能融入业务流程的公司之一，目前正在从中获益。值得注意的是，苹果公司在 2011 年推出了 Siri，微软也在 2014 年推出了 Cortana。特斯拉率先将人工智能融入汽车，特别是通过其自动驾驶系统，该系统的初始版本于2014年首次亮相。许多知名银行和金融组织，如摩根大通和高盛，在早期阶段就开始将人工智能用于算法交易、欺诈检测和客户支持聊天机器人。

　　在营销领域，亚马逊是人工智能的早期采用者，它将人工智能用于产品建议、运输效率和 Amazon Go 零售构想。Netflix 和 Spotify 多年来也一直在使用人工智能，根据用户的观看和收听习惯向其推荐节目、电影和音乐。星巴克也是较早采用人工智能通过其移动应用程序进行个性化营销的公司，并利用人工智能分析顾客的偏好和购买历史，以提供个性化的优惠，这凸显了早期采用的重要性，而不仅仅是技术工具和资产；从本质上讲，企业能够先于竞争对手获取的任何资源都能为其带来竞争优势。正如基于资源的观点（RBV）所强调的，企业的竞争优势是建立在宝贵、稀有、不可模仿和独一无二的资源基础之上的。当资源（如技术）变得可以模仿时，确保尽早获得就变得非常必要。

　　由于开发和实施人工智能系统需要大量的时间和详细的程序，作为追随者可能不是最佳决策。早期采用者可以在最初采用阶段后迅速扩大规模，尤其是他们可以获得大量数据和知识工程技能。然而，采用较晚的企业可能会发现自己正处于一场永无止境的追赶竞赛中，每一次技术突破都会拉大他们与行业领导者之间的能力差距。由于预算限制和获得先进技术的途径有限，中小型企业（SMEs）可能是较晚采用人工智能营销战略的企业之一。除了开发新的技能组合以应对人工智能整合带来的变革管理外，挑战还不止于技术，还包括培养一种能够灵活应对人工智能驱动的转型的组织文化。

　　总之，采用人工智能的道路是复杂的，需要广泛的研究、战略规划和积极主动的执行。虽然人们最初对采用人工智能持怀疑态度，但目前的环境强调了人工智能在推动业务成果和创建行业规范方面的作用。信息很明确：积极主动地采用人工智能并不断进行调整，不仅有助于人工智能领域未来的成功，而且也是必要条件。

　　就长期影响而言，研究表明，企业在提供人工智能解决方案时，有可能更好地装备自己，使其涵盖客户与企业互动的所有方面，而不是仅在特定使用情况下部署，通常是在短期内部署。在这方面，研究发现，发达市场企业的个性化方法可能侧重于：(a) 加强品牌价值；(b) 将人机互动作为核心特征；(c) 服务于不同盈利水平的客户（而不是只关注高利润客户），以此作为营销战略的基石。

　　在营销方面，人工智能作为竞争优势的作用因其处理的基础数据而大大增强。人工智能是将数据转化为有洞察力的知识的工具，可用于改进公司的产品。这种改进会吸引更多的数据和反馈，形成一个自我强化的循环，产品的价值会随着用户群的扩大而放大。这种不断发展的循环不仅能巩固品牌的市场地位，还能建立强大的竞争壁垒(在这种循环中产品的价值会随着用户群的扩大而放大），然而要获取这些数据，首先必须拥有产品。

　　除了数据，人才和信任也是利用人工智能获得竞争优势的核心资产。在人工智能主导的环境中，持续学习成为企业获得竞争优势的基础，人工智能的发展带来了意想不到的竞争，甚至可能来自以前毫不相关的行业。苹果、谷歌和亚马逊等公司主要以技术公司闻名，但它们已进入金融服务市场，推出了苹果卡、谷歌钱包和亚马逊等产品。这种演变凸显了营销团队敏捷、适应性强和不断创新的必要性。营销专业人员不仅要了解人工智能所塑造的新权力结构，还要积极参与重塑营销战略，以适应这些新兴趋势。未来的市场营销将有利于那些能够快速适应人工智能驱动的变化并接受持续学习的组织。

　　信任是成功获得竞争优势的核心支柱，这主要是因为人工智能的功效依赖于数据共享。如果公司与客户之间缺乏信任，数据流就会受到限制，从而限制人工智能驱动的个性化实时解决方案的潜力。信任能确保消费者乐于分享自己的数据，并对数据的道德和安全处理充满信心。这不仅有利于提高人工智能成果，还能带来品牌忠诚度和持久的客户关系。因此，保持高道德标准并赢得信任的公司有可能取得成功，而那些被视为不值得信任或不道德的公司则会面临重大影响。

　　谷歌就是成功将人工智能融入其服务并确保长期成功的典范。谷歌通过其搜索引擎和 YouTube 等各种平台获取大量数据，并利用这些信息不断改进算法和提升用户体验。这种以数据为导向的方法因其致力于吸引一流人才而得到加强，这一点从其创新的人工智能项目以及由工程和人工智能研究领域最优秀人才组成的员工队伍中可见一斑。谷歌在营销工作中有效地利用了人工智能，特别是通过谷歌广告和Performance Max。该功能允许企业设定营销活动目标并提供创意资产，然后它会根据广告商的预算，在各种谷歌平台上制作和执行高效的广告活动。

　　总之，尽管存在风险和困难，人工智能仍在继续发展，并成为众多行业改变游戏规则的关键因素。由于人工智能工具（包括生成式人工智能工具和广泛的语言模型，如 ChatGPT）的先进性和易用性，营销领域的早期采用者目前正在收获实实在在的利益。Gartner（2023 年）预测，到 2028 年，50% 的企业将采用人工智能驱动的运营、需求和其他类型的规划，以取代耗时的自下而上的预测技术，因为人工智能有望在提高决策能力、节约成本和运营效率方面带来长期效益。那些积极采用人工智能的公司已经获得了竞争优势，而那些推迟或拒绝这种不可避免的转型的公司则有可能在人工智能日益驱动的未来被甩在后面。总之，利用人工智能确保长期优势取决于精湛的数据管理、战略应用以及公司与受众之间建立的信任，要确保在市场中取得长期优势，需要的不仅仅是整合人工智能技术和算法。因此我们建议，未来企业要想在人工智能领域保持领先地位，就必须注重持续创新的灵活性，并坚持伦理道德标准。更具体地说，我们建议：

　　命题 6a: 实施人工智能驱动的营销战略可产生积极成果，包括改善投资回报率（ROI）和提高效率。

　　本研究强调了人工智能在营销领域的蓬勃发展和变革作用，强调了其在行业内的指数级增长和整合。我们以动态能力理论框架为基础，深入探讨了人工智能对营销流程的影响，包括决策、客户体验、运营效率、自动化、营销绩效，以及人工智能实施带来的增长机遇。我们探讨了人工智能使组织能够创新和提升运营层面的非凡能力，并强调了战略性和深思熟虑的人工智能整合方法的重要性。通过动态能力理论的视角，我们的分析展示了人工智能是如何促进企业开发、适应和更新自身能力，以应对快速变化的市场环境的。

　　我们的讨论集中于人工智能驱动的营销能力的变革性影响，我们将其分为三大类型：分析能力、技术能力和战略效率能力，这些类别揭示了人工智能可以变革营销实践的方式。首先，分析型营销能力利用人工智能处理和分析复杂数据集的能力，使营销人员能够发现深刻的洞察力并做出明智的战略决策，这种应用人工智能剖析海量数据以指导营销战略的方式，对于根据消费者需求和市场趋势量身定制营销方法至关重要；其次，技术营销能力利用人工智能实现任务自动化，简化效率并提高参与度。同时，它们优先考虑道德因素，解决数据隐私、安全和偏见等问题，这种双重关注确保营销战略不仅能推进运营目标，还能维护客户的权利和信任，体现出对合乎道德的技术使用的承诺；最后，战略效率能力凸显了人工智能在完善营销运营以提高敏捷性和响应速度方面的作用，这包括利用人工智能快速适应市场变化和消费者行为，确保营销工作既高效又有效。

　　我们的研究通过揭示人工智能在营销领域塑造动态能力的关键作用，极大地丰富了有关动态能力的论述。我们的研究填补了文献中关于动态能力如何在当今的数字环境（尤其是在营销领域）中得以实现的重要空白，从而强调了企业采用人工智能在快速发展、以技术为中心的市场中保持竞争优势的必要性，这项研究不仅阐明了人工智能促进市场营销能力发展的机制开元体育·(中国)官方网站，还表明了将人工智能融入市场营销战略以取得长期商业成功的战略价值。

　　通过研究人工智能如何融入企业和市场营销的学术层面，我们认识到人工智能是一种颠覆性的力量，它正在使企业实践从被动模式转向关键领域的预测模式，即客户服务、零售、市场营销开元体育·(中国)官方网站、销售和服务整合。亚马逊Prime Air的无人机送货或Stitch Fix的个性化购物都是这种从传统商业运营向预测性商业运营转变的例证。这些创新不仅重新定义了与消费者接触的环境，也为运营效率设定了新的基准。同样，红气球公司（RedBalloon）采用艾伯特（Albert）技术提高客户参与度，也表明了人工智能在协调营销工作、销售和服务以提高转化率方面的作用。商业实践中的这种演变反映了一个更广泛的趋势，即人工智能正日益成为推动业务增长和客户满意度的基本力量。

　　尽管学术界对人工智能在营销中的作用有着浓厚的兴趣，但其在所有营销角色中的全部潜力和影响仍有待开发，学者们正在推动更深入的研究，以更好地理解人工智能在营销中的作用，这一呼吁凸显了人工智能从未来概念到当代现实的转变，它极大地改变了营销策略和客户行为，表明有必要继续研究该行业的长期影响。

　　为了激励学术界在这一新兴领域开展更具影响力的研究，我们制定了人工智能营销研究议程。我们的主要重点是确定对行业从业人员具有重要管理意义的研究领域。通过对学术文献和人工智能技术最新发展的深入了解，我们提供了一份潜在研究课题清单，并将其归纳为六大主题。针对每个主题，我们在表 3 中列出了一系列未来研究问题，旨在推动更有影响力的研究，这些问题旨在深入研究每个主题的复杂性并探索未知领域，从而有可能带来变革性的见解。通过研究这些问题，研究人员和从业人员可以拓宽对人工智能驱动的营销战略这一广阔领域的理解，并推进对线

　　• 如何利用人工智能驱动的洞察力（如用于客户细分和个性化的客户关系管理）来更好地预测不同市场条件下的客户购买行为？

　　• 如何利用人工智能在元宇宙（Metaverses） 和空间计算等不同行业和平台上创造更具互动性和个性化的客户体验？

　　• 人工智能的伦理道德影响（如数据隐私和安全、算法偏见和歧视）如何影响消费者的信任，可以采取哪些措施来建立和维护这种信任？

　　• 如何利用人工智能（如人工智能驱动的分析工具和实时性能跟踪）提供更准确的实时营销性能指标？

　　• 与传统营销战略相比，实施人工智能驱动的营销战略有哪些成本效益权衡（如人工智能的早期应用效益）？

　　第一个主题探讨了人工智能对决策过程的影响，说明了人工智能生成的客户洞察力如何有助于更细致的客户细分和个性化，以及更无缝的关系管理。会议强调了预测分析和机器学习算法的作用，展示了它们在指导有针对性的营销战略方面的实用性。展望未来，有必要更好地了解营销人员如何整合和利用人工智能驱动的洞察力，创造更有效、更具竞争力的营销产品，同时克服人工智能的现有局限性。

　　主题二探讨了自动化营销战略，即营销人员利用自动化工具简化复杂的任务，从而更好地利用营销预算和更准确地定位。

　　这样的定位可以培养高质量的潜在客户开元体育·(中国)官方网站，并为战略工作腾出资源。这里的一个重要考虑因素是研究自动化战略，如程序化广告和人工智能驱动的对话工具，如何在不损害隐私的情况下个性化客户体验。此外，自动化对品牌忠诚度和客户保留率的影响也受到质疑，因此需要对自动化营销与消费者忠诚度之间的长期关系动态进行研究。

　　主题三探讨了当人工智能与扩展现实相结合时，如何在各行各业实时大幅提升客户体验。人工智能驱动的技术所提供的即时性和指导可简化购物体验，并为不同平台的客户服务设定新标准，但这一点仍不确定。此外，营销人员还需要人工智能如何为客户提供流畅、连贯的全渠道体验方面的指导。

　　主题四探讨了随着人工智能越来越多地融入各个行业领域，人工智能的道德影响。数据隐私与安全、算法偏见和歧视是人工智能使用的焦点问题。未来有希望的研究方向包括提供规范人工智能使用的伦理框架，制定人机协作的协调努力战略，以及如何建立信任以保证为消费者提供公平和非歧视的结果。

　　主题五探讨了人工智能在衡量营销绩效方面的作用，强调了人工智能在传统营销活动后分析之外所能提供的深度见解。营销人员将受益于可靠和更准确的方法来利用实时营销绩效指标。此外，了解人工智能驱动的指标对决策和战略制定的影响也至关重要。

　　最后一个主题侧重于人工智能实施的增长机会，探讨早期采用人工智能与长期战略使用的影响。虽然早期采用人工智能可以带来立竿见影的好处和竞争优势，但并不能保证持久的优势，人工智能的长期成功取决于对数据的战略性使用、持续学习以及与客户保持信任。由于初期投资巨大，营销人员需要更多的指导，以了解在营销中采用人工智能的财务影响，以及他们在短期和长期内可期待的实际回报。这包括全面分析人工智能驱动的营销战略可能带来的成本节约、效率提高和收入增长机会。此外，营销人员还需要明确的衡量标准和基准，以评估人工智能的实施效果，并随着时间的推移跟踪投资回报率。有了正确的指导和洞察力，营销人员就能做出明智的决策，将人工智能技术整合到营销工作中，实现投资价值的最大化，并实现可持续的业务增长。

　　总之，人工智能与营销的交叉显然不仅仅是一种趋势，而是一种模式的转变，它要求营销人员在采用这些强大的工具时做到敏捷、知情并具有战略性。这种转变要求企业适应人工智能驱动的营销，并积极参与塑造其发展过程。在人工智能的现阶段，成功在于企业将人工智能与人类的洞察力和战略眼光相结合的能力。营销的未来将由那些能够负责任地、创造性地利用人工智能潜力的企业来定义，确保技术能够增强而不是取代人的触觉，而人的触觉仍然是所有营销努力的核心。

　　虽然在营销中采用人工智能有助于企业提升客户体验和品牌知名度，但量化这些指标仍然是一项具有挑战性的工作。因此，这引出了一个基本问题：我们如何才能令人信服地倡导在营销实践中采用人工智能？为了解决这个问题，管理者在探索人工智能的影响时，必须注重定性和定量证据的结合。这可以包括案例研究，展示人工智能实施前后的清晰对比，以及改善的客户参与率、提高的转换率和增强的营销运营效率等指标。强调人工智能能够分析庞大的数据集以获得洞察力，从而推动有针对性的营销策略，这也很有说服力。此外，讨论人工智能在提供竞争优势方面的作用及其适应不断变化的市场趋势的可扩展性，也能进一步巩固将其融入营销战略的论点。

　　例如，Dominos Pizza 就是一个简单而有趣的例子，说明了在营销实践中倡导人工智能所面临的挑战。多米诺披萨通过改进订单和送餐流程，有效展示了人工智能在营销中的作用。他们将人工智能用于披萨的早期准备和路线优化，体现了运营效率和客户体验的改善。此外，可口可乐公司的自动售货机也采用了人工智能来提升客户体验。这些配备了人工智能的自动售货机可根据具体地点和客户偏好提供个性化的产品推荐和促销活动。这不仅改善了自动售货机的体验，还为可口可乐提供了宝贵的消费者数据，进一步完善了其营销和产品投放策略。多米诺和可口可乐对人工智能的创新使用，展示了其改变客户互动和更好品牌体验的潜力。这些案例体现了人工智能在市场营销中的创新性和实用性应用，展示了该技术如何显著增强市场营销战略和举措。表 4 介绍了人工智能在营销运营中发挥作用的一些用例。

　　AT&T 和 Verizon 利用人工智能驱动的预测分析，通过分析客户数据、使用模式和情感来预测客户流失。此外，这些电信巨头还将人工智能预测分析用于网络优化和主动预测服务挑战，从而改善客户体验。

　　Uber 利用人工智能算法对客户进行细分，并提供个性化的促销、折扣和乘车建议。通过分析用户的乘车记录、位置和偏好，Uber 可以向用户推荐热门目的地、附近的餐饮选择和方便的上车地点，这就提高了用户的参与度，丰富了用户的服务体验。

　　谷歌采用人工智能智能竞价（AI-powered Smart Bidding）来优化广告活动。广告客户设定广告活动目标，人工智能算法动态调整出价，以获得最佳效果。谷歌还利用人工智能准确定位受众和广告相关性，提高点击率，确保广告展示给最合适的受众，从而提高整体广告质量和参与度。

　　美国铁路公司的虚拟助理简化了订票程序，用户可以方便地搜索时刻表、查询车票供应情况并进行预订。此外，聊天机器人还提供全天候客户支持，并能立即回复常见问题，从而提升乘客的整体体验。

　　Salesforce 的 Einstein AI 可实时分析客户行为、偏好和互动历史数据，并根据客户的专业知识和可用性自动将其引导至最合适的座席。此外，它还能为座席人员提供建议的回复，以实现高效的客户支持。

　　希尔顿采用 IBM Watson（一套人工智能驱动的技术）提供人工智能驱动的礼宾服务，通过客房设备向客人提供个性化推荐。通过分析客人的偏好，沃森帮助希尔顿对客房设施和服务进行微调，以迎合每位游客的独特偏好。此外，希尔顿还利用沃森的洞察力推动数据化决策，根据市场趋势和客户行为影响营销、定价和资源分配。

　　Tableau 利用自然语言处理（NLP）实现实时可视化的用户友好型数据查询。该平台提供人工智能驱动的连接器，用于实时数据集成，而人工智能驱动的数据警报可在重大数据变化时及时通知用户，以便及时做出响应。

　　特斯拉很早就将人工智能融入到自动驾驶功能中，这使其在汽车行业中脱颖而出。自动驾驶和完全自动驾驶（FSD）系统在很大程度上依赖于人工智能模型，而人工智能模型又因从实际驾驶场景中收集到的丰富数据而不断进步。他们对人工智能的重视不仅提高了安全性，还提升了便利性，从而确立了行业领导者的地位。

　　达美航空利用人工智能将耗时的任务自动化，从而减少了人力和成本，同时提高了资源分配和运营效率。这种对人工智能的战略性采用使该航空公司能够提供具有竞争力的价格，并提供可靠的强化服务；另一方面，DeepMind 利用人工智能处理大量医疗数据，加快创新，协助疾病诊断，优化病人护理，并预测病人病情恶化。Garmin 利用人工智能协助个人进行健康监测，为长期健康提供有价值的见解和建议。

　　为了确定每个已确定的营销主题的实际重要性，并对我们的文献综述进行补充，我们对 40 位在营销战略中积极实施或考虑实施人工智能的公司的营销专业人士进行了调查。我们要求受访者评定人工智能对每个营销主题的重要性（1 = 完全不重要，7 = 极其重要）。受访者可获得每个主题的简要说明，这些主题被分开展示，并在受访者中随机排列，以减少主次效应。接下来，所有主题都显示在一个屏幕上，受访者被要求根据这些主题在我们进入人工智能营销时代时的重要性进行排序，1 表示最重要，6 表示最不重要。六个主题以随机方式呈现。评分的平均值从 4.10 到 5.28 不等，而排名则从 3.13 到 3.75 不等（见题图 1 和表 3）。

　　调查结果显示，每个主题的重要性和优先次序各不相同。评分最高的主题是 “伦理影响”，得分为 5.28，这表明人工智能在营销中的伦理考虑受到了高度重视。随着公司越来越多地采用人工智能技术以获得诸多益处，管理者们也认识到人工智能系统可能造成的潜在危害，如延续偏见、侵犯隐私或做出错误决策。随着各国政府和监管机构对人工智能技术进行严格审查，并颁布法律确保其得到负责任的使用，这种担忧变得更加明显。此外，客户、投资者和利益相关者希望企业遵守道德标准，以减轻对人工智能的恐惧和怀疑，促进社会对人工智能的接受和融合。相比之下，“衡量营销绩效 ”虽然被评为非常重要，但在专业人士中的优先级较低。这表明人工智能在市场营销中的伦理方面受到了极大的重视，并表明这是未来研究和关注的一个潜在领域，同时也承认了绩效衡量在该领域的价值。

　　“人工智能驱动的客户洞察“、”自动化营销策略 “和 ”增强客户体验 等主题获得了中等重要度评分（分别为 4.37、4.10 和 4.20），这表明，尽管与伦理道德影响相比，它们并不是最优先考虑的因素，但人们对它们在人工智能驱动的营销中的重要性有了均衡的认识，这凸显了管理者对负责任地实施人工智能对组织长期成功和可持续发展的重要性的理解。不过，他们在全面实施前会谨慎行事，优先考虑全面了解风险、投资回报率评估以及解决员工的担忧。有趣的是，“实施人工智能带来的增长机会 ”获得了相对较高的评分（4.70），排名第二，这反映出管理者既意识到了采用人工智能的眼前利益，也意识到了其长期优势。因此，未来的研究人员可以发挥重要作用，通过以下方式为谨慎采用人工智能技术的管理者提供支持：（1）开发决策支持工具和模型，帮助管理者评估实施人工智能的成本、收益和风险；（2）通过确定有效使用人工智能系统所需的技能和能力，帮助员工过渡到新的角色和职责；（3）开发方法和工具，帮助管理者跟踪关键绩效指标，评估人工智能技术对业务成果的影响，并确定需要改进和优化的领域。

　　随着将人工智能融入业务系统变得越来越普遍，企业之间对其有效性的分歧也越来越大。有鉴于此，我们提倡管理者采取细致入微的方法。管理者不应对人工智能采取一概而论的态度，而应进行全面分析，以确定其对具体业务运营的潜在影响。管理者可以通过确定营销业务中可简化流程和改善结果的领域，优先实施人工智能。例如，客户洞察就是一个很好的例子，人工智能通过了解行为、预测需求和优化策略，为营销人员带来了实实在在的好处，从而以量身定制的体验和预测能力彻底改变了营销方式。

　　正如我们的调查结果所反映的那样，尽管有关人工智能的道德影响的问题仍然存在，而且管理者在将其完全整合到营销业务中时也犹豫不决，但管理者可以通过优先考虑数据质量、收集和管理来解决这些问题，这可以确保人工智能算法获得准确的相关信息，使其能够产生有意义的见解，推动有效的营销战略。通过投资于强大的数据实践，管理者可以提高人工智能驱动决策过程的可信度和可靠性，最终增强人们对将人工智能整合到营销运营中的信心。此外，企业在实施人工智能时应优先考虑透明度、公平性和问责制，这包括透明地披露人工智能的使用情况，确保算法设计的公平性，以及建立明确的问责结构。此外，管理者应该对投资强大的人工智能分析工具和平台持开放态度。通过投资于可靠的人工智能技术，管理者可以使其组织在市场中获得更大的灵活性、创新性和竞争力。

　　本研究强调了人工智能在营销中日益重要的作用，探讨了其对决策、客户体验和运营效率的影响。通过分析、技术和战略能力，讨论了人工智能彻底改变市场营销的潜力。尽管人工智能具有变革潜力，但其对营销角色的全面影响仍有待开发。研究议程提出了六个具有影响力的研究主题，包括人工智能对决策的影响、自动化营销战略、扩展现实中的人工智能、伦理影响、利用人工智能衡量营销绩效以及实施人工智能的发展机遇。人工智能与市场营销的交叉点需要战略性的采用和人类的洞察力，以确保技术在市场营销工作中增强而不是取代人的触觉。